厦门12333咨询热线推出AI智能服务 实现人社咨询服务“0等待”

厦门12333咨询热线近期推出AI智能语音咨询服务，通过AI智能坐席替代人工坐席完成咨询服务工作。因此，无论是在非工作日期间，还是碰上人工客服忙的情况，市民都可以照样拨打热线咨询人社政策、业务，实现人社咨询服务“0等待”。

AI智能坐席是新一代基于认知计算的智能语音机器人客服，通过AI人工智能、语音识别、语义理解、语音合成等技术，对问题进行语义匹配和智能推理，识别出市民来电意图，实现场景化、拟人化、多轮交互的体验，直接准确地理解市民群众问题，完全自由对话。

市民只需拨打“0592-12333”根据语音提示，即可接通“AI智能坐席”，可直接提问以获取社保卡、养老保险、工伤保险、失业保险、就业创业、人事人才、劳动关系等方面的相关解答。

据介绍，厦门12333咨询热线采用人工坐席协同AI智能坐席创新服务模式，将人社领域问答整理成各类别智能语义知识库，根据日常新政策发布和群众咨询热点进行优化更新，保障咨询问答服务的及时性和精准度。而碰上疑难问题时，AI智能坐席能够自动识别转接到人工坐席进行解答，实现智能语音客服与人工客服之间的协同互补。

据统计，2021年度厦门12333咨询热线呼叫量达337.07万个，市民来电平均每天9235通，全省排名第一。

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